A experiência do cliente (Customer Experience, ou CX) é um dos principais diferenciais competitivos no mercado atual. Com consumidores cada vez mais exigentes, a capacidade de proporcionar uma experiência memorável pode ser o fator decisivo entre o sucesso ou o fracasso de um negócio.

Uma pesquisa do Opinion Box, traz dados interessantes sobre as decisões e preferências do consumidor. Para 74% dos respondentes, a opinião de outros consumidores é muito importante, dentre os fatores que mais influenciam as pessoas na decisão da compra estão a qualidade do produto (66%) e o preço (65%). 

Embora qualidade e preço estejam no topo da lista de importância no momento da decisão, o que temos visto é um movimento cada vez mais forte em direção às experiências memoráveis. Qualidade e preço não é diferencial, mas sim fatores obrigatórios e em pleno alinhamento com a proposta de valor das marcas. As pessoas estão valorizando muito suas experiências em cada ponto de contato com as empresas, e o relacionamento com elas.

O levantamento realizado pela Zendesk apontou que as empresas brasileiras são 83% mais propensas a ter um tempo médio de resolução no atendimento do que a média global. O mesmo relatório mostra que 70% das lideranças em CX estão reimaginando a jornada de seus clientes, e que as mudanças estabelecem um novo padrão de Customer Experience (Experiência do Cliente). 

Neste artigo, apresentamos 7 maneiras de transformar a experiência do cliente e garantir que ele esteja no centro de suas estratégias comerciais.

1.Conheça Seu Cliente como Nunca Antes

Realize Ações de Pesquisa Regulares

Ouvir o cliente é o primeiro passo para entendê-lo. Muitas vezes nós apostamos na nossa experiência e percepção superficial a respeito do cliente, fazer isso é um erro que impacta o negócio, pois nos impede de obter as informações necessárias, aprofundadas e verdadeiras sobre o nosso cliente. 

Algumas pesquisas podem ser realizadas para que se conquiste insights valiosos que guiarão as estratégias de CX e ações de marketing:

• Entrevista com os melhores clientes;
• Entrevista com time comercial e/ou atendimento/vendas;
• Pesquisa e/ou grupo focal;
• NPS, pesquisa de satisfação;
• Análise de feedbacks;
• Enquetes, Quiz;
• Mapeamento da jornada do consumidor, dentre outros.

2.Use Ferramentas de CRM

Um sistema de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) bem configurado é essencial para compreender profundamente quem são seus clientes.

Segundo Paul Greenberg “CRM não é apenas uma ferramenta, é uma filosofia empresarial que coloca o cliente no centro de todas as operações.”

O que você precisa saber sobre o sistema CRM:

• Otimiza o processo de planejamento e orienta a gestão de marketing e empresarial à decisões mais assertivas;
• Traz cooperação e propõe a co-criação de produtos e serviços melhor desenvolvidos, personalizados para o cliente;
• Traz diferenciação e maior competitividade no mercado;
• Reduz custos em todo o processo de venda;
• Gera dados informativos e insights para campanhas e ações de marketing de grande sucesso;
• Estabelece uma comunicação mais personalizada, de identificação, nutrindo relacionamentos mais sólidos e duradouros.

Tipos de CRM

• CRM Operacional: organiza dados, faz gestão de pedidos, segmentação de clientes e integrações com ferramentas e apps de mensageria, gera histórico dos atendimentos e estatísticas para visualização e ações de marketing e vendas;
• CRM Analítico: Análise aprofundada dos dados disponíveis, contribui para ações de geração de leads possibilitando ofertas personalizadas e ajuda a identificar problemas;
• CRM Colaborativo: Integra CRM operacional e CRM analítico tornando possível uma visão mais completa e gestão unificada do conhecimento do cliente. Qualifica leads, equipe de vendas, novas ofertas e produtos;
• CRM Estratégico: Gestão que engloba recursos que mencionamos, mas para além disso, ajuda a estabelecer metas relacionadas aos processo de vendas, ampliando a visão de mercado da empresa (oportunidades, ameaças, forças e fraquezas);
• CRM de Vendas: Melhora das interações com o cliente, inclui funcionalidades para agendamentos de follow-up, desenvolvimento de relatórios e gerenciamento mais preciso das oportunidades.

Personalize Cada Etapa da Jornada do Cliente

A personalização é um dos pilares para criar uma conexão emocional com o cliente. Existem algumas análises importantes que precisamos fazer para compreender melhor a jornada do cliente. 

Os 5A´s elencados por Kotler, representam o ciclo que o consumidor percorre ao interagir com a marca, desde o momento em que percebe a existência do produto até se tornar um defensor dela. É possível utilizarmos indicadores para mapear cada etapa de interação:

AQUISIÇÃO

• Análise de canais de entrada;
• Monitoramento das mídias para identificar menções à marca, concorrentes e como descobrem produtos;
• Pesquisa de Recall de Marca para compreender qual o nível de lembrança possuem da marca.

ATRAÇÃO

• Acompanhamento de engajamento;
• Análise de conteúdos mais relevantes;
• Coleta de feedback em formulários e enquetes.

ARGUIÇÃO

• Análise de ações em canais de entrada;
• Mapeamento do atendimento e consultas;
• Quais tópicos/assuntos atraem mais.

AÇÃO

• Análise da taxa de conversão;
• Estudo do ciclo de venda;
• Mapeamento de aquisição (produtos/serviços).

APOLOGIA

• Análise de recomendações e indicações;
• NPS, pesquisa de satisfação;
• Monitoramento de redes sociais e feedbacks.

3.Use Automação Inteligente

O fluxo de automação é uma estratégia que utiliza ferramentas tecnológicas para criar experiências personalizadas ao longo da jornada do cliente, adaptando-se às suas escolhas e necessidades. Imagine que, ao interagir com uma campanha, o usuário precise decidir entre duas opções, A ou B. Cada escolha ativa uma resposta automatizada, projetada para atender ao momento específico em que o cliente se encontra.

Por exemplo, se o cliente escolhe a opção A, ele pode receber informações para finalizar a compra de um produto ou convite para agendar uma demonstração. Já na opção B, ele pode ser conduzido a uma nova página, onde encontrará conteúdos mais educativos e inspiradores, ajudando o cliente a compreender melhor suas necessidades antes de tomar uma decisão.

Independente da escolha feita, o fluxo de automação garante que o cliente continue imerso em uma experiência personalizada, recebendo conteúdos e interações ideais para seu estágio, no tempo mais apropriado, seja de compra ou de avaliação. Isso fortalece o relacionamento e aumenta as chances de conversão ao oferecer o que é mais relevante para cada pessoa.

Além disso, é possível utilizar as automações com IA (inteligência artificial) para ofertar produtos identificados como relevantes ou desejados para o cliente, com base em seu comportamento e ações online, ou produtos relacionados ao que ele adquiriu recentemente. 

Essas experiências personalizadas podem ocorrer em todos os pontos de contato, mas lembre-se! É importante compreender a jornada do consumidor, mapeando-a para que, compreendendo este caminho percorrido, você possa pensar em fluxos inteligentes e estratégicos com base em dados integrados.

4.Crie Relacionamentos Humanizados, Mesmo em Processos Digitais

Pesquisadores do Fórum Econômico Mundial perguntaram a 692 líderes de negócios quais habilidades eles acreditam que serão importantes na era da IA. Apesar das habilidades técnicas (hard skills) serem muito importantes, as soft skills (habilidades comportamentais) foram as mais citadas. Dentre as principais estão: motivação, visão estratégica e a capacidade de inspirar.

Para que os relacionamentos e atendimentos humanizados sejam uma realidade, as empresas precisam treinar suas equipes continuamente, oferecendo oportunidades para desenvolverem novas habilidades comportamentais (soft skills), para capacitá-los na resolução de problemas e encantar clientes mesmo via ferramentas tecnológicas. Além disso, é importante empoderar as equipes, permitindo maior autonomia e maior agilidade, além de manter uma cultura de feedback ativa. 

Uma pesquisa realizada pela ABTD (Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento) em 2023, mostrou que 70% dos treinamentos corporativos se mostraram ineficientes. A média de treinamentos realizados no Brasil são de 23 horas anuais por colaborador, enquanto nos EUA esse tempo chega a ser 43,4% maior. 

Os treinamentos das equipes (não somente marketing, atendimento, comercial ou vendas), em todos os setores devem ocorrer de forma frequente, efetiva e mensurável. 

5. Priorize a Rapidez e a Conveniência

Ao invés de olhar somente para o que é “bom” para a sua empresa e rotina de trabalho, tenha como base para seus processos comerciais, a rapidez e conveniência que o cliente tanto busca. Ninguém gosta mais de burocracias, ou perda de tempo. As pessoas querem comprar com comodidade, buscam respostas rápidas pelo canal que mais possuem familiaridade, e detestam processos longos. 

O WhatsApp é o meio de comunicação preferido dos consumidores brasileiros. Pesquisas apontam que a preferência pelo app da Meta se deve ao fato do canal oferecer maior rapidez e qualidade no atendimento. Por isso, busque:

• Reduzir o número de cliques necessários para finalizar uma compra ou elimine burocracias desnecessárias;
• Solicite apenas as informações essenciais;
• Estabeleça colaborações com transportadoras eficientes; 
• Disponibilize atualizações automáticas sobre o status dos pedidos ou alinhamento das expectativas quanto ao processo dos serviços;
• Documente os processos da sua empresa e treine seus colaboradores sobre ele; 
• Estabeleça fatores e pontos de flexibilidade para o cliente;
• Alinhe as expectativas no momento mais adequado da jornada do cliente. 

6. Encante o Cliente com Surpresas e Benefícios Exclusivos

O efeito “Wow” vai além da satisfação, é sobre criar memórias que ficam gravadas na mente do cliente e influenciam suas decisões futuras, um verdadeiro encantamento!

Quando os clientes vivenciam algo extraordinário, não só se tornam leais, mas também se tornam defensores da sua marca, compartilhando suas experiências com amigos e familiares. Esse efeito é fundamental para a construção de um relacionamento duradouro.

As pessoas buscam conexão e relevância. Ao focar na experiência do cliente, você não apenas se destaca em um mercado competitivo, mas também transforma clientes em verdadeiros embaixadores da marca.

Confira formas de surpreender positivamente seus clientes:

• Antecipação das necessidades do cliente;
• Transformar problemas em oportunidades de encantamento;
• Recompensas por lealdade;
• Benefícios exclusivos;
• Mensagens personalizadas;
• Ações inesperadas.

7. Mensure Resultados e Evolua Sempre

Sempre avalie o quanto seus clientes estão dispostos a recomendar sua marca. Monitore o número de clientes que continuam comprando com você e aqueles que não compraram mais, para reativá-los.

Acompanhar as inovações do mercado é indispensável para que sua empresa continue crescendo de maneira competitiva, principalmente pelas experiências memoráveis geradas aos seus clientes. 

Os dados são indispensáveis para nortear as ações e decisões a serem tomadas no seu negócio, não negligencie. Implemente uma cultura de análise de dados em todos os setores, principalmente, os setores de alto impacto como financeiro, marketing e vendas. 

Busque sempre inspirações e referências que te ajudem a inovar no seu negócio. Experimente novas abordagens e ajuste suas estratégias com base nos resultados obtidos. E não esqueça! A auditoria de CX deve ocorrer regularmente, para identificar gargalos e oportunidades.

Conte com a Affix para começar!